Как работать с негативом клиента?

Что делает бизнес успешным?

В первую очередь это, конечно, качественный продукт (услуга), которую Вы предлагаете. Это основа под которой прячется пункт №2, который, увы, многие владельцы компаний упускают из вида.
Речь идёт о правильном построении диалога с клиентами.
В любом бизнесе могут возникнуть ошибки и неполадки, которые способны вызвать недовольство клиентов. И здесь очень важно понимать, как с этим недовольством работать.

Как работать с возникающим негативом?

Конечно же, мы не будем обсуждать такие вещи как негатив в ответ на негатив и прочее.
Мы должны понимать, что любой негативный отзыв - это эмоция. А эмоции в итоге всегда проходят.
Самое важное - это отделить зёрна от плевел. Получая фидбек от клиента в негативном ключе важно понять суть доносимой им информации. Сложность в том, что информация эта спрятана под эмоциями, интерпретациями и оценками. Раскопайте факты в этом ворохе!

Как это сделать?

Получая обратную связь от клиента разделите его претензию на составляющие.
В качестве примера представлено вымышленное письмо от клиента, в котором присутствуют все необходимые составляющие. Этих составляющих может и не быть столько в одном тексте, но для понимания в нём имеются все часто встречающиеся.

Итак, как выглядят составляющие негативного фидбека?

1. Факты
2. Эмоции
3. Интерпретация
4. Оценка

Самое основное из этого письма - это факты и эмоции. Важность интерпретации и оценки зависит от их масштаба. В данном случае, клиент говорит о проблеме, возникшей после звонка на горячую линию (он пропустил важный звонок).

Как отвечать?

Разберём по пунктам:
1. Обязательно проявите внимание и заботу к эмоциям клиента.
Сообщите ему, что вы его понимаете.

Очень важно помнить, что спорить с клиентом не нужно! Это вызовет лишь повышение эмоционального накала!

2. Если интерпретация для клиента важна (да, в представленном случае), то сообщите клиенту, что вам жаль, что с ним это случилось. Лучше всего в ответе повторить то, что он сообщил вам. Это говорит о том, что вы внимательно выслушали/прочитали негативный отзыв.

Нам очень жаль, что из-за сложившиеся ситуации Вы пропустили важный для Вас звонок.

3. Далее мы отходим от эмоций и оценок и переходим к фактам.
В указанном выше случае мы видим факты, которые сообщил клиент:

Я только что звонил на вашу горячую линию, мне нужно было решить вопрос по оплате и ваш сотрудник услышав вопрос начал мне рассказывать о выгодных предложениях. Я сразу сказал, что ничего мне требуется и нужно только решить мой вопрос.

Ответьте клиенту на них. Сообщите ему, почему именно это произошло и как данный вопрос будет решаться.

Вот так просто!

Кратко пройдёмся по изложенному:

1. Определите 4 категории отзыва:
а. Факт
б. Эмоция
в. Интерпретация
г. Оценка

2. Проявите сочувствие к эмоциям клиента.

3. Покажите, что услышали его проблему, которая возникла из-за вашей ошибки. Повторите то, что он сам вам написал.

4. Изучите факты и сообщите клиенту, как именно этот вопрос будет решаться.